改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，確保做到“服務(wù)好”。一是優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程。對窗口工作人員實行提前十五分鐘掛牌上崗；實行窗口、出院、電話等多種預(yù)約方式，方便患者檢查，做到隨到隨查；推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，完善醫(yī)院標識和就診流程引導(dǎo)；推進醫(yī)院信息化建設(shè)，減少重復(fù)檢查環(huán)節(jié)和流程。二是優(yōu)化急救服務(wù)。完善院前急救，強化院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保做到急救醫(yī)療服務(wù)的無縫銜接。強化醫(yī)院急診科的標準化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。對急危重癥病人實行先搶救、后結(jié)算，確保及時施治，并根據(jù)急診流量合理調(diào)配，適時配備急診加強班。院內(nèi)成立24小時急救小組，配備相應(yīng)的搶救設(shè)施，及時救治危重患者。三是推行同級醫(yī)療機構(gòu)檢查制和檢驗結(jié)果互認制。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。四是建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法和嚴格執(zhí)行首訴負責制，開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　強化質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，改進醫(yī)療質(zhì)量，確保做到“質(zhì)量好”。一是健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，提升醫(yī)療質(zhì)量。依法加強行業(yè)準入和監(jiān)管，嚴格落實十四項核心制度，認真執(zhí)行《病例書寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對制度》等，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作。健全醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機制，按照“及時、完整、如實、準確”的要求上報質(zhì)控信息。加強對重點科室（部門）的建設(shè)與管理，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套到位、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范。繼續(xù)強化臨床�？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，特別是加強對醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員的管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。二是規(guī)范診療服務(wù)行為，促進醫(yī)療質(zhì)量管理。在落實好“合理檢查、合理用藥、合理治療”的基礎(chǔ)上，按照因病施治的要求抓好抗生素的規(guī)范使用工作，尤其是加大三線抗生素臨床使用的檢測力度，確�？咕厥褂寐时３衷谝�(guī)定水平內(nèi)。認真執(zhí)行《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》等系列規(guī)章制度。抓好20個單病種臨床路徑、單病種付費等工作，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。三是改進醫(yī)療質(zhì)量，保障患者權(quán)益。強化醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保障醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立健全醫(yī)療技術(shù)的準入和管理。

　　強化醫(yī)德醫(yī)風教育，弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，確保做到“醫(yī)德好”。一是加強醫(yī)德醫(yī)風教育弘揚高尚醫(yī)德。深入開展紀律教育、法制教育和警示教育，積極參加縣司法部門組織的各種法律法規(guī)考試。完善醫(yī)德醫(yī)風教育考評制度，按照《云南省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施辦法（試行）》，建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案，將醫(yī)德考評結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉升、崗位聘用、評優(yōu)評先、績效工資、醫(yī)師定期考核等直接掛鉤。堅持以正面教育為主，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳。結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。二是規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風制度建設(shè)強化考核管理。認真貫徹落實《2011年全縣衛(wèi)生系統(tǒng)黨風廉政建設(shè)和糾風工作要點》，堅持標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防的方針，大力加強懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)，促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進行。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫(yī)生、責任護士負責溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師溝通，門診患者由接診醫(yī)師負責溝通。加強醫(yī)德醫(yī)風教育，落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，加大醫(yī)院巡查和違法違紀行為懲處力度。三是嚴肅行業(yè)紀律強化長效機制建設(shè)。堅決杜絕醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風，以及吃、拿、卡、要、亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良行為的發(fā)生。健全內(nèi)控機制，嚴格處方權(quán)限和審批程序，強化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作長效機制建設(shè)。

　　強化行風評議，推行院務(wù)公開，接受社會監(jiān)督，確保做到“群眾滿意”。一是開展?jié)M意度調(diào)查改進服務(wù)接受監(jiān)督。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。醫(yī)院每周進行一次患者滿意度調(diào)查，對患者提出的意見和建議及時進行整改，主動接受社會的監(jiān)督。二是堅持開展民主評議行風提升社會滿意率。堅持把開展民主評議行風作為改進工作的重要載體，積極組織民主評議行風活動，充分發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，提升社會滿意率。在2011年開展的患者對醫(yī)院行風滿意度調(diào)查中，滿意率達98.75%。三是推行院務(wù)公開促進管理。全面推行院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療價格、政風行風建設(shè)等向社會公開；醫(yī)院的重大決策、重要人事任免、重大項目安排、大額資金使用、大額設(shè)備和藥品采購、崗位設(shè)置、績效工資分配、年度財務(wù)預(yù)決算等情況向職工公開，進一步促進了醫(yī)院的民主、科學(xué)、依法管理。